Quanto Vale o Seu Cliente?

Dividindo-se o investimento total em propaganda, marketing e vendas pelo número de novos clientes gerados, você chega a um custo de captação por cliente. Adicione a esse número o lucro gerado por esse cliente durante um ano e você terá o valor do cliente. Portanto, quando se perde um cliente, perde-se o custo de captação e mais a receita que esse cliente gera. É claro que qualquer empresa irá perder clientes no decorrer de seus negócios, mas há maneiras de se minimizar essa perda.
Essa conta fez surgir nos anos 50 uma nova conduta no comércio, quando a Sears implantou seu slogan “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”, seguida imediatamente por supermercados e outras redes, principalmente aqui nos Estados Unidos. Sai mais barato devolver o dinheiro do que perder o cliente. Hoje, receber mercadorias de volta sem nenhuma pergunta para não incomodar os mais sensíveis é herança dessa estratégia seguida pela competição brutal na conquista de cada cliente. Nas vendas online, a devolução de mercadorias faz parte das regras do jogo para todos que queiram participar desse segmento. Esse custo, no final das contas, acaba sendo dividido entre a loja e o fabricante, que também se compromete em receber mercadorias devolvidas, sem nenhum custo. Dessa forma, todos perdem menos.
Você já se perguntou o que as lojas e os fabricantes fazem com essa mercadoria devolvida? Na maioria das vezes, dependendo do produto, vai para o lixo. Eletrônicos podem eventualmente ser reparados e voltar às prateleiras, mas roupas e acessórios, são descartados.
Uma empresa chamada Bain & Company realizou um estudo sobre esse assunto e descobriu que se a empresa aumentar a retenção de clientes em apenas 2 por cento, aumenta seus lucros em até 10 por cento. Isso por que manter um cliente, seja com treinamento de funcionários desde o atendimento até a entrega, sai mais barato do que conquistar um novo.
Aqui vão algumas dicas para melhorar o relacionamento com o cliente:
Mantenha contato constante com ele, seja por telefone, e-mails, mídia social e até correio, por que não? Quem pensa que o correio está fora de moda, desbancado pelas mídias sociais está muito enganado. Enviar catálogos, revistas e ofertas pelo correio ainda é uma grande alternativa, principalmente recheadas de cupons de descontos. As redes Bed Bath & Beyond, Macy’s, Nordstrom, e outras, abusam dessa ferramenta.
Treine o seu pessoal para se relacionar melhor com o cliente. A bronca é a pior coisa que você deve fazer. Ao invés, converse com sua equipe e ensine a forma correta.
Faça simulados de vendas. Quase nenhuma pequena empresa utiliza essa técnica muito valiosa. As companhias aéreas são cobras nesse assunto, treinando constantemente toda sua tripulação, do comandante ao comissário. Assim como se treina para um esporte, e repete-se várias vezes uma determinada sequência, a simulação na empresa é às vezes o único treinamento necessário para melhorar o relacionamento com o cliente. O proprietário ou gerente faz o papel do cliente chato e seus vendedores treinam com reações adequadas compatíveis com a filosofia da empresa. Daí pra frente, não importa o que o cliente diga, o vendedor estará preparado.
E, por fim, assegure-se que sua tecnologia coincida com a do cliente. De nada adianta mandar uma oferta fantástica aos seus clientes se estes não estiverem preparados para usá-la.
Concentrar no Relacionamento e satisfação do cliente vale à pena. Treinar e recompensar sua equipe de vendas responsável pela sua receita, vale o esforço e o custo.
Por Lineu Vitale