Ciência e Tecnologia

Marketing 5.0: inteligências humanas e artificiais a serviço do cliente

Sending
User Review
0 (0 votes)

*Por Raphael Godoy

Philip Kotler disse uma vez: “o marketing não é a arte de encontrar maneiras mais inteligentes de vender o que você faz. É a arte de criar valor genuíno para o consumidor”.

Isso nunca foi tão verdade. Ainda mais depois das mudanças em estilo de vida, comportamento e relações de consumo que temos visto ao longo dos anos, e que fizeram o Marketing evoluir da versão 1.0 para a 5.0.

Na Revolução Industrial, quando habitava o Marketing 1.0, quase não havia concorrência e, por isso, não existia personalização. Executivos se deram ao luxo de dizer, por exemplo, que se podia escolher a cor do carro desde que fosse preto. 

Mas conforme a era industrial avançou e a concorrência começou a se mostrar nos mercados mais desenvolvidos, foram necessários esforços de marketing e vendas para se diferenciar e conquistar o consumidor. Mas, mesmo no Marketing 2.0, o diferencial ainda estava muito focado no produto e em acelerar o consumo.

Cenário muito diferente do Marketing 3.0, onde as empresas começaram a notar que precisavam se conectar emocionalmente com os consumidores, com visão de longo prazo e de fidelização, entendendo os desejos, necessidades, emoções e dores. 

E eis que chegamos ao Marketing 4.0, onde físico e digital começam a se misturar. No mercado B2C, por exemplo, se torna comum ir até uma loja para conhecer e experimentar o produto, realizar a compra virtualmente e retirar na loja. Já no B2B, torna-se comum visitar plataformas de review ou apostar em indicações para entender a solução e o benefício para o negócio antes do contato efetivo com a empresa.

Esse Marketing 4.0 poderia levar décadas para se desenvolver, mas a pandemia da Covid 19 e as políticas de distanciamento digital tornaram a digitalização dos negócios uma questão de sobrevivência.

Neste contexto nasce o Marketing 5.0, que nada mais é do que utilizar plenamente as capacidades tecnológicas para entender melhor os comportamentos humanos e conseguir criar, comunicar, entregar e aumentar o valor para os clientes ao longo de toda a jornada com a empresa.

Dados já não são suficientes, porque o entendimento é de que só um ser humano é capaz de filtrar e interpretar esses dados para entender o que existe por trás deles.

Desafios do Marketing 5.0

Mas como ser bem-sucedido nessa nova fase? O próprio Kotler cita três grandes desafios que profissionais de Marketing e Vendas sentem na pele, todos os dias.

  1. Abismo geracional

É a primeira vez que cinco gerações, com características distintas, convivem entre si. De um lado, Baby Boomers e a Geração X, que valorizam o contexto físico e a posse dos produtos. De outro, as gerações Y, Z e Alfa, que valorizam o digital e prezam a experiência.

Para lidar com essas diferenças, maximizar a geração de valor no presente e posicionar a marca no futuro é preciso usar a lente geracional para entender com quem se fala, quem decide, quem influencia e o que é valorizado por cada uma das gerações ou, em contexto mais amplo, pelas cinco gerações.

  1. Polarização dos mercados

A sociedade está cada vez mais polarizada, em todos os aspectos, e os mercados, obviamente, refletem essa polarização. A verdade é que não há mais espaço para as marcas que ficam em cima do muro e assumem uma pseudoneutralidade. Não existe mais o meio do caminho. É preciso se posicionar. Do contrário, adeus ao mercado.

  1. Fosso digital

Temos uma falsa ilusão de que a internet existe para todo mundo, mas o fato é que apenas 63% da população mundial tem acesso à conectividade, segundo relatório da União Internacional de Telecomunicações (UIT) divulgado no final de 2021. E mesmo quem tem acesso à conectividade a usa para finalidades básicas, como ligações e consumo de conteúdo. Então, há muito espaço para aplicações avançadas, como Internet das Coisas, comunicação máquina-máquina, realidade aumentada. Mas todos esses exemplos, do ponto de vista de Marketing, servem a um propósito: tornar a jornada mais pessoal, social e experiencial.

Mas como evoluir a experiência para fazer parte do contexto de Marketing 5.0? Dou cinco dicas: 

Mapeie a jornada: entenda no detalhe como o cliente chega até a empresa, como é o relacionamento em todos os pontos de contato, o que é valor e o que é experiência. Sempre há oportunidades de melhoria.

Use a tecnologia a favor da experiência: a tecnologia pode e deve ajudar a proporcionar uma melhor experiência, com mais rapidez e efetividade.

Aprenda com dados: com eles é possível conhecer melhor o cliente e tomar decisões aprimoradas, inclusive preditivas. 

Responda rápido, utilizando os canais digitais de preferência do cliente: estar onde o cliente está, se relacionar no universo que é natural a ele e responder de forma rápida nos canais de preferência é muito importante para conseguir promover uma experiência incrível em toda a jornada.

Entenda o verdadeiro valor do seu cliente: Se você não entende o valor do seu cliente e olha apenas as transações que ele faz com o seu negócio como uma fotografia, e não como um filme, você pode tomar decisões muito erradas, além de oferecer uma experiência ao longo dos pontos de contato que efetivamente não reflete o valor daquele cliente para você. A Starbucks é um exemplo clássico do que quero dizer. Se eles olhassem apenas para o copo de café de US$ 5,90, em média, que seus clientes consomem cada a vez que visitam uma de suas lojas, eles não se preocupariam em oferecer wi-fi e muito menos em escrever o seu nome no copo, entre outros mimos. Mas a Starbucks sabe que seus clientes nos Estados Unidos frequentam suas lojas em média 4 vezes por semana, ao longo de 20 anos. Esse é o valor do cliente para eles, e por isso vale a pena oferecer uma experiência única!

Mas o comportamento dos consumidores, a realidade de mercado e muitos outros fatores que envolvem marcas e clientes não são estanques. Tudo está se transformando cada vez mais rápido. Por isso, além de ter muito claros os desafios e caminhos para vencê-los, desenvolva a sua visão ao futuro, e não de futuro. A diferença está em usar o passado e o presente, em forma de dados e experiência, para fazer descobertas e aprimorar ainda mais a sua marca, seus produtos e seus serviços, muitas vezes sendo uma importante referência em seu mercado de atuação. Pense nisso.

Foto de Tara Winstead: https://www.pexels.com/pt-br/foto/ia-inteligencia-artificial-fundo-azul-dedo-8386440

Raphael Godoy é CRO SaaS da ZENVIA, plataforma de comunicação que empodera as empresas para criarem experiências únicas para seus clientes finais.

Advertisement

Agenda de Eventos Acontece

Taxa de câmbio

Taxas de câmbio USD: ter, 15 out.

Advertisement

Advertisement

Categorias

You cannot copy content of this page