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( votes)Por Stella Kochen Susskind
Diante de cenário, como manter a excelência no atendimento aos clientes físicos com tantas restrições de segurança? Será que o lojista sabe lidar com as exigências sanitárias e a demanda por encantar o cliente?
Essas são perguntas que muitos empresários têm me feito. E, para responder da maneira mais assertiva possível, enumero cinco dicas fáceis, baratas e eficientes para manter a qualidade do atendimento, respeitar as normas e colocar a vida no centro do processo de retomada das atividades econômicas. Até porque, sem a saúde das pessoas não há economia; não há país; não há humanidade no sentido amplo da palavra. Vale dizer que são dicas que valem para comércio de todos os portes e segmentos.
#1 | Aprender a sorrir com os olhos para humanizar o atendimento.
A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso. Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. E digo que esse é um comportamento que deveria se consolidar, mesmo após acharmos a cura para a pandemia da covid-19. Costumamos olhar nos lábios das pessoas, em tempos corriqueiros, para nos certificar do que estão falando; essa leitura labial é comum e quase não percebemos. Com a máscara, esse recurso fica impossibilitado. Mas, como alternativa, temos os olhos e a enormidade de mensagens e sentimentos que podemos passar com eles. Esse é o momento de investir nessa comunicação e conexão com o cliente.
Essa é uma dica importante para a humanização. Semana passada, um entregador veio trazer flores à minha casa. De tão preocupada com a segurança, olhei somente nas mãos dele. O bom dia que ele me deu, despertou-me da letargia. Olhei nos olhos dele, para responder, e percebi que ele estava sorrindo; que estava preocupado que eu tivesse uma boa experiência naquele dia, com aquele presente.
#2 | Começar o atendimento com uma frase não comercial.
Esse era um costume do século passado, em tempos em que a relação de compra se dava entre pessoas que se conheciam. Nessa frase de “abertura”, temos que trazer coisas positivas; temos que evitar falar sobre o novo coronavírus. Elogiar algo, falar sobre o tempo, algo que remeta a tempos anteriores. Óbvio que estarão os dois com máscaras e tendo álcool gel disponível, mas isso não impede que o tema da conversa seja mais positivo. Precisamos, como sociedade e seres humanos, de um respiro. Sempre defendi, em minhas palestras pelo mundo e consultorias, que é necessário encantar o cliente. O momento da compra é, muitas vezes, o momento de descontração; de dar um presente (a nós e aos outros); de ter um pequeno luxo. Com a pandemia, esse momento fica truncado e comprometido. É aí que o atendente entra: trazendo um pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede.
#3 | Agilidade como sinônimo de segurança.
Muitos consumidores estão inseguros – assim como os atendentes. O risco desse comportamento duplo é esquecer a cordialidade. Entretanto, ser ágil não significa ser ríspido, querer se livrar do cliente. Ao contrário, o vendedor pode ser ágil e competente ao mesmo tempo. Para isso, é necessário identificar a necessidade do consumidor e “ler” qual é o grau de urgência que ele tem. Organizar o estoque, por exemplo, pode ajudar muito nesse processo.
#4 | Venda adicional em outros canais.
Como muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja, aproveite para avisar que há outros canais disponíveis para a aquisição de outros itens que ele possa precisar. Pense em ter um número WhatsApp dedicado a isso, por exemplo.
#5 | Administrar a espera do cliente.
Para a segurança, muitas lojas estão tendo que diminuir o fluxo de clientes dentro da loja. E o que fazer com os consumidores que têm que aguardar do lado de fora? Simpatia e respeito. Mantenha sempre um profissional, informando qual é o status do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de fidelizar esse cliente com profunda empatia.
Essas são dicas simples, mas que fazem toda a diferença para a experiência de compra no contexto de pandemia que vivemos. Que possamos entender que essa é uma oportunidade de aprimorar relações e pensar em um atendimento mais humano. Afinal, no cerne do ato de comprar sempre esteve o relacionamento.
Sobre Stella Kochen Susskind | Pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e satisfação do consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br
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