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Business Paola Tucunduva

Que emoções estou gerando no meu cliente?

Por Paola Tucunduva - Coach de empreendedorismo com 28 anos de experiência. Contatos: paolatucunduva.com.br paola@tucunduva.com.br
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Hoje estamos vivendo um novo contexto da era das experiências, onde tudo é serviço. Os negócios de luxo nos ensinam a importância de se diferenciar e de levar uma boa experiência ao seu cliente. As pessoas não estão mais buscando por um produto melhor, mas pela melhor experiência que a empresa irá proporcionar.

A Jornada do Consumidor ganha muita importância nesse contexto e é importante para aquela empresa que quer se diferenciar e ser a melhor no seu nicho. Ela é o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com uma empresa. É a história do seu cliente com a sua marca, desde o primeiro contato (visita, atendimento, material impresso ou conteúdo online) até o fechamento e o pós-venda.

Jornada de quem?

A partir dessa ferramenta você consegue entender com quem você está lidando em determinado momento:
Usuário: faz uso do produto/serviço

Comprador: Quem compra (normalmente que paga)

Cliente: é aquele que com o qual eu me relaciono, atendo, sei quem é, pois não estou atendendo pela primeira vez, que nutro em um relacionamento

Mapa da Jornada

O mapa da jornada serve para você visualizar o processo, principalmente se o seu negócio for um serviço. Pode ser utilizado em diferentes situações como: vender mais, melhorar um serviço, gerar diferenciais, reduzir erros, custos ou tempo.

O mapa é apenas um auxílio, uma representação gráfica de uma realidade que você tem ou gostaria de ter e essas representações são fundamentais para que você possa planejar, a fim de proporcionar uma melhor experiência para o seu cliente. Por isso, ele precisa ser claro e objetivo para que todos os colaboradores entendam a jornada do cliente e transmitam a mesma experiência.

Um requisito importante é saber que o seu foco é uma persona que representa um segmento, uma dor e pode ter atendimentos diferenciados. O mapa da jornada irá analisar cada uma dessas personas, identificando pontos de contato, canais, recursos e as emoções do cliente, ou seja, se ele está satisfeito ou não.

Foto: Pexels/Cottonbro

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Podemos imaginar diferentes jornadas de acordo com as características do público, do mercado ou do próprio negócio. Entretanto, em uma estratégia de marketing voltado para a experiência do cliente, costumamos trabalhar com quatro estágios essenciais:

  • aprendizado e descoberta: o consumidor ainda não compreende muito bem o seu problema e sua empresa deve ajudá-lo a descobrir;
  • reconhecimento do problema: é possível revelar ao cliente um problema que ele tem, mas ainda não sabia; ou, ainda, identificar o problema real e oferecer uma solução que vá ao encontro do que ele precisa.
  • consideração da solução: seus potenciais clientes já estão cientes do problema e passam a buscar aprofundamentos e soluções;
  • decisão de compra: seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda;
  • fidelização: suas oportunidades de venda, enfim, tornam-se clientes e mantêm o relacionamento com a sua marca

Basicamente, esses são os processos da jornada do cliente que passam por três fases: antes, durante e depois.

Ações atividades – Quais são as tarefas do cliente, antes, durante e depois do processo de compra.

Pensamentos – Quais são os sentimentos e emoções do cliente?

Ideias – O que posso fazer melhor?

Eu posso ter o melhor produto, mas se não proporcionar uma ótima experiência no atendimento, o meu produto perderá o valor, porque não se trata mais da qualidade ou do preço do produto e sim da emoção. Por isso é tão importante cuidar de cada detalhe do seu contato com os clientes e usuários do seu produto ou serviço.

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