Viajantes estão otimistas para viagens no próximo ano

Nova pesquisa global do Expedia Group revela as tendências que moldarão as decisões de viagem em 2021

Seattle EUA, 10 de dezembro de 2020 – Em conferência anual de parceiros, explore ’20, o Expedia Group revelou tendências importantes que moldarão as decisões de viagem em 2021. A intenção é compartilhar insights e ferramentas para ajudar o ecossistema global de viagens a se adaptar à mudança nas expectativas dos viajantes, para restaurar a confiança de todos no mundo abalado pela Covid-19. A pesquisa do Expedia Group™ Media Solutions mostra que os viajantes precisam de tranquilidade em áreas críticas como flexibilidade, limpeza e comunicação para considerar viagens agora e no futuro.

A pesquisa revela que um em cada dois viajantes se sente otimista – ou seja, confortável ou mesmo animado – sobre fazer uma viagem nos próximos 12 meses. Embora a confiança desse consumidor varie de acordo com o país e a geração, a importância das medidas de higiene, flexibilidade e saúde financeira é semelhante em todo o mundo. Três quartos dos viajantes disseram que medidas como aplicação de máscaras, serviços com distanciamento, e flexibilidade nas reservas, incluindo reembolsos ou políticas de cancelamento compreensivas, serão decisivas para que decidam onde ir em sua próxima viagem.

Globalmente, dois terços dos viajantes tiveram uma viagem cancelada devido à COVID-19, e apenas um terço deles fizeram alguma viagem durante a pandemia. Dos que viajaram, 8 em cada 10 o fizeram para relaxar – desfrutar de uma mudança de ares, ou para ver família ou amigos.

“À medida que o mundo se mantém atento às notícias sobre vacinas e as pessoas continuam a desejar ir para novos lugares ou ver os entes queridos, sabemos que a demanda reprimida por viagens crescerá”, diz Monya Mandich, vice-presidente de Marketing Global da Expedia Media Solutions. “A COVID-19 tem impulsionado uma mudança sísmica nas preferências dos viajantes, e entender esse novo cenário é fundamental para os esforços de recuperação e estratégias futuras de marketing. Nossa pesquisa fornece insights sobre os passos que as empresas do setor podem tomar para se conectar com os viajantes à medida em que eles começam a pesquisar, planejar e reservar suas próximas viagens.”

Tendências de viajantes nos próximos 12 meses

• Globalmente, os viajantes estão mais propensos a fazer viagens entre abril e setembro de 2021. Viajantes brasileiros, chineses e mexicanos apresentam maior probabilidade de viajar ainda mais cedo, entre janeiro e março de 2021, o que se alinha ao sentimento positivo dos viajantes também visto nesses mercados.
• Globalmente, os viajantes da Geração Z e millennials têm 1,5 vezes mais chances do que outras gerações de fazer uma viagem de lazer de janeiro a março de 2021.
• 57% dos viajantes disseram que ficariam confortáveis em viajar se uma vacina estiver amplamente disponível – o que é promissor, dado que esse sentimento foi capturado em outubro, antes das recentes notícias positivas sobre vacinas.
• 70% dos viajantes procurarão flexibilidade, como seguro e proteção de viagem, cancelamentos grátis e reembolsos no transporte e acomodações. Os dados de hospedagem da Expedia.com mostram que os viajantes reservaram taxas reembolsáveis 10% mais vezes em 2020 do que no ano anterior, e a nova pesquisa indica que essa tendência provavelmente será mantida.

Fatores que influenciam as decisões de transporte e acomodação

• Os viajantes querem garantias de que os provedores de viagens estão seguindo e aplicando protocolos de pandemia. Uso e aplicação de máscaras (50%), custo (47%) e políticas simples de reembolso ou cancelamento (45%) serão os principais fatores nas futuras decisões de deslocamento, embora a importância colocada em cada um desses itens varie de acordo com o meio de transporte.
• Para futuras viagens aéreas, 6 em cada 10 viajantes ficariam mais confortáveis se medidas de distanciamento social forem tomadas.
• Os protocolos de higiene adequados decidirão futuras decisões de mais de 50% dos viajantes para a sua próxima hospedagem, e este é o fator principal em todos os tipos de propriedade, desde hotéis de rede e boutique até aluguel de temporada ou a casa de família ou amigos. Outros critérios importantes incluem serviço de quarto sem contato e takeout (24%), e opções de check-in sem contato (23%).
• Os provedores de viagens, bem como as organizações de destino, precisam comunicar claramente medidas de saúde e higiene, protocolos pandêmicos e flexibilidade para tranquilizar e atrair viajantes.

Inspirando viagens futuras

• Hoje, os viajantes estão recorrendo a OTAs (agências de viagem online) 24% a mais do que no pré-pandemia para obter informações e planejamento de viagens, enquanto os sites de destino viram um aumento de 20% no uso como ferramenta de planejamento.
• Fotos e mensagens informativas em publicidade de viagens são 20% mais influentes do que no pré-pandemia, juntamente com organizações de viagens e especialistas. Isso reflete a mudança nas prioridades dos viajantes – com medidas de higiene e flexibilidade nas reservas ultrapassando experiências e atividades – e a maior importância de informações confiáveis e atualizadas.

Tecnologia para reduzir o atrito

A pesquisa mostra que as pessoas reservarão viagens se estiverem tranquilas quanto a poder mudar de planos e não pagar mais por isso. O Expedia Group está investindo em tecnologia, proporcionando aos viajantes e parceiros de hospedagem mais opções para definir as viagens, bem como ajudando-os a concluir os processos mais rapidamente e tomar decisões seguras.

• Melhorias no agente virtual: O Expedia Group adicionou novas habilidades ao seu atendente virtual que ajuda, com o uso da inteligência artificial, a resolver as dúvidas mais comuns, como cancelamento ou alteração de viagens, recebimento de reembolsos, resgate de vouchers e resposta a perguntas sobre medidas de segurança. Um recurso recentemente adicionado, cancelamento com um clique, permite que os viajantes cancelem cada parte de sua viagem rapidamente. Esse recurso já funciona nas marcas do Expedia Group e se adequa à política de cancelamento estabelecidas em cada reserva. No caso de dúvidas mais complexas, o agente virtual conecta viajantes com agentes humanos ou diretamente com o parceiro de viagem. O Expedia Group também ampliou seu agente virtual B2B, que fornece suporte rápido para parceiros de hospedagem, incluindo responder a perguntas básicas, fornecer recursos adicionais e realizar rapidamente tarefas como revisar políticas de cancelamento para uma reserva específica e encontrar Cartões Virtuais Expedia para pagamentos e vouchers.
• Informando as decisões de viagem: O COVID-19 Travel Advisor é uma ferramenta interativa, alimentada pela Sherpa, que ajuda os viajantes a encontrar informações atualizadas sobre restrições de viagem no destino que planejam visitar, como quarentena, necessidade de usar máscara e exigência de teste de COVID-19. Os viajantes podem inserir detalhes como origem e destino, data de partida e o país que emitiu seu passaporte para saber tudo antes de viajar.

Metodologia de pesquisa

O estudo entrevistou, em outubro de 2020, 11.000 viajantes em 11 países: Austrália, Brasil, Canadá, China, França, Alemanha, Itália, Japão, México, Reino Unido e Estados Unidos. Os entrevistados têm perfis demográficos e geracionais variados, para que se tenha uma compreensão ampla do que os viajantes consideram ao tomar decisões de viagem.