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( votes)Atualização amplia monitoramento sobre a percepção dos consumidores e pode ajudar empresas a ajustar estratégias de comunicação
As empresas que utilizam o RCS, sistema de mensageria do Google, passaram a contar com novos indicadores para acompanhar não apenas o desempenho das mensagens enviadas, mas também a forma como os consumidores estão reagindo às comunicações. As métricas incluem informações sobre reputação dos agentes, tendência de denúncias de spam, descadastros e, quando aplicável, limites de tráfego.
A atualização busca oferecer às empresas mais informações para identificar sinais de desgaste na comunicação antes que eles afetem indicadores como conversão e retenção. Os dados estão disponíveis para operações ativas de RCS com acesso ao agente, independentemente do porte ou segmento da empresa.
A implementação dos indicadores ocorreu de forma gradual. Em julho de 2025, a API passou a contar com métricas de reputação e limite de tráfego. Os indicadores de spam e descadastro foram adicionados ao painel em outubro do mesmo ano e chegaram à API em fevereiro de 2026. Em julho, a análise foi ampliada para agentes não promocionais.
A reputação de um agente pode ser classificada como alta, média ou baixa. Já a tendência de spam pode aparecer como alta, estável ou em queda, considerando períodos de análise que variam de sete a 28 dias. Os dados de descadastro ajudam a identificar situações como excesso de mensagens, perda de interesse, falta de reconhecimento da inscrição ou denúncias de spam. As informações são atualizadas diariamente.
Segundo Werique Franca, Product & Business Manager de Growth Platforms da Pontaltech, a principal mudança está na possibilidade de observar a percepção do público sobre as mensagens, além dos resultados tradicionais de uma campanha.
“Pode parecer apenas mais um painel de analytics, mas sua proposta vai muito além, ajudando as empresas a responderem uma pergunta que sempre foi difícil de medir: como o consumidor está percebendo a comunicação da marca?”, afirma.
Na prática, os novos indicadores podem revelar problemas que não aparecem imediatamente em métricas como entrega, abertura e cliques. Uma empresa que envia campanhas promocionais diariamente, por exemplo, pode manter bons índices de entrega e abertura enquanto aumenta o número de consumidores que classificam as mensagens como spam ou optam por deixar de recebê-las.
Esses sinais podem indicar que a frequência, o conteúdo ou o direcionamento das campanhas precisam ser revistos. O acompanhamento também permite observar tendências antes que elas tenham impacto mais significativo nos resultados da operação.
A mudança amplia ainda a possibilidade de integrar os dados do RCS a plataformas utilizadas pelas equipes de marketing e relacionamento. De acordo com a Pontaltech, os indicadores de reputação do agente já estão disponíveis em sua plataforma para os clientes que utilizam o serviço.
Para Franca, a utilização dessas informações representa uma mudança de uma estratégia baseada na correção de problemas após as campanhas para uma abordagem preventiva.
“Essa atualização transforma percepção em dado, viabilizando que as empresas passem a acompanhar, também, a qualidade da relação que estão construindo com seus clientes, ao invés de construir suas estratégias apenas após o envio das mensagens”, pontua.
A lógica também reforça a importância de considerar a experiência do consumidor antes de uma campanha ser disparada. Frequência excessiva, mensagens pouco relevantes ou comunicações enviadas fora de contexto podem aumentar a rejeição e afetar a relação do público com uma marca.
Com os novos indicadores, as empresas passam a ter mais elementos para identificar mudanças no comportamento dos usuários e ajustar suas estratégias de comunicação. A proposta é que o acompanhamento da saúde do canal deixe de ocorrer apenas depois de uma queda nos resultados e passe a fazer parte do planejamento das campanhas.
“Comunicar bem não significa apenas entregar uma mensagem, mas fazer com que ela continue sendo bem-vinda”, afirma Franca.
O que é o RCS?
O RCS é um padrão de mensagens que amplia os recursos disponíveis em relação ao SMS tradicional, permitindo experiências mais interativas entre empresas e consumidores. O sistema pode incluir elementos como imagens, botões, respostas sugeridas e outras funcionalidades, dependendo da implementação.
Com o avanço dos indicadores de reputação, spam e descadastro, o acompanhamento da comunicação passa a considerar também a reação do usuário ao conteúdo recebido, e não apenas se a mensagem chegou ao destinatário.
Sobre a Pontaltech
Fundada em 2011, a Pontaltech atua na área de tecnologia e comunicação omnichannel. A empresa oferece soluções para comunicação e relacionamento com clientes por canais como SMS, e-mail, chatbot, WhatsApp, RCS e VoiceBot.
Foto: Canva
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